商品の良さを伝えても、お客さんは聞いてくれますか?

ぼくのクライアントさんに、辻秀一先生というスポーツドクターの方いらっしゃいます。主な活動は、アスリートが最高のパフォーマンスを発揮できるためのサポートです。コンディションやメンタルのサポートです。

今、冬期五輪も行われていますが、スポーツではメンタルの状態が悪いと、筋肉が緊張したり気持ちに焦りを生んだり、いつも通りのパフォーマンスを発揮できなかったりと、すぐに影響が現れます。でもこれは決してスポーツだけじゃないんですよね。

インフルエンザにかかってコンディションが悪いとパフォーマンスが発揮されない、というのは、スポーツに限らずぼくたちのような人でも実感しますよね。熱があると仕事の質も効率も下がります。

でも実はメンタルも同じようにパフォーマンスに影響を与え、結果に影響を与えています。お客さんからクレームを言われ、イライラしていたり罪悪感で頭がいっぱいになっていると、仕事が手につきません。仕事だけでなく、家族や友人とのコミュニケーションもおろそかになるでしょう。

このように、心の状態はぼくたちのパフォーマンスに大きく影響しています。そこで、自分のパフォーマンスを最大限発揮できるように、辻先生はアスリートだけでなくビジネスマンや経営者、音楽家や棋士、主婦に学生などなど、様々な人にメンタルのトレーニングをされています。

人が求めている2つのこと

2つ
んなトレーニングの中で、多くの参加者が求めているものの 1 つが、人のパフォーマンスを高めたいということです。部下の生産性を上げたい、チームのメンバーの能力を活かしたい、後輩にもっと仕事で結果を出してほしい、という望みです。そして辻先生曰く、そのための秘訣は、自分がされるとパフォーマンスが上がることを相手にもする、というとてもシンプルな答えです。

つまり、どんな人でもあることをされると気分がよくなり、パフォーマンスが上がるという原則みたいなものがあるというわけです。例えば、、、あなたには伝えたい気持ちや意見があるとします。そのことを否定されるのと理解されるのとでは、どちらが気分が良くなりそうですか?

まぁ十中八九(いや、十中十でしょう)理解された方が気分がよくなりますよね。この時、何を理解してほしいと思っているのか? それが「考え」と「感情」なんだそうです。

人は誰しも自分の考えを分かってほしいと思っている。また自分の感情も分かってほしいと思っている。これが老若男女に当てはまるわけです。ですので、相手の考えや気持ちを分かってあげることで、相手の気分を高めてパフォーマンスを上げていけるわけですね。

伝えることよりも、分かってあげることから先に

感情と考え
て、人は誰でも考えと感情を分かってほしいと思っています。これはぼくもあなたも当てはまります。例外はないですよね。そこで、ビジネスをしているぼくたちがお客さんに分かってほしいこと、思っていることの代表は、おそらく商品の良さではないでしょうか?

この商品の良さを分かってほしい。こういう考えに基づいて、こういうこだわりがあって、こういうメリットがあるんだということを、分かってほしいと思っていませんか?

でもお客さんも自分の考えや感情を分かってほしいと思っているわけです。だとしたら、あなたが伝えたい販売者視点のメッセージを聞きたいと思っているお客さんはどれだけいるでしょうか?

ほぼいないわけです。

お客さんは、自分の考えや感情を販売者に分かってほしいとは思っていますが、決して販売者の考えや感情を分かりたいとは思っていません。

それを踏まえて、ぼくたちはどうすればいいのか? それは、自分の言いたいことを言うのではなく、相手が聞きたいことを言うということです。セールスの場面でもそうですし、広告紙面上に文章を書く時にも押さえておきたいポイントです。

さて、あなたの広告メッセージやセールスメッセージは、お客さんが聞きたいことになっていますか? お客さんの考えや感情を代弁したものになっていますか? もしそうでないなら、そのメッセージ、改善してみてはいかがでしょうか?